取っておきたい資格⑩電話応対技能検定

2018年8月1日（水）

　公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が開催する　｢電話応対技能検定(もしもし検定)｣は、｢お客様に喜ばれるビジネス電話応対｣の実現、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。電話を受ける、かける等の電話応対やビジネスマナー、日本語の基本知識等の従来型の｢電話応対教育｣に加え、場面や人によって臨機応変に応対することができるコミュニケーション能力を養い、電話応対に生かしていく｢新しいコミュニケーション教育｣を実施しています。
ホテルの業務は電話なしには成立しません。お問い合わせ、ご予約を受け付けるセクションはもちろん、社内連絡など多岐に渡ります。社会人としても必要なマナーが盛り込まれた検定ですので、部門に関わらず取得しておくと良いでしょう。

《内容》
試験範囲は以下のとおりです。
実技・筆記、両方の検定試験に合格した方にのみ認定証が付与されます。

【４級】────────────────────────────────────────
ビジネス電話に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する。

【３級】────────────────────────────────────────
ビジネス電話対応を行うためのコミュニケーションの基礎能力を有する。

[知識]

電話対応において必要な基本応対スキル(発生・発音・敬語・応対用語等)の知識
電話対応を理解・実践するために、前提となる社会人として必要な基本的なビジネスマナー(挨拶・訪問・接遇・身だしなみ等)の知識
電話対応において必要な個人情報保護法の基礎知識
様々なコミュニケーションツールの特徴

[実践レベル]

電話対応の基本(受ける・かける・取次・伝言する)ができる

【２級】────────────────────────────────────────
ビジネス電話を行うためのコミュニケーションの応用能力を有する。
(入社３年以上の経験者・一通りの業務知識を持った者・電話応対専門業務従事者等)

[知識]

日本語の話し言葉の特性。電話応対において必要な伝え方・基本的な知識。
電話応対を理解・実践するために、社会人として必要なビジネスマナー(接遇・仕事の基本・紹介・席順等)の知識
電話と様々なコミュニケーションツール(対面コミュニケーションを含む)の違いに関する知識
電話応対に生かせる「アサーション」「カウンセリング」「メディエーション」などのコミュニケーションスキルについて基本的な知識
電話対応において必要な個人情報保護法の実践面での知識

[実践レベル]

電話対応の応用(電話応対の様々な場面で、的確な判断をもって適切に応対することができる。「要望にこたえきれない」「お断りをする」「お詫びをする」「要望を伝える」などの場面で、相手が受け入れやすいように応対をすること)ができる

【１級】────────────────────────────────────────
ビジネス電話対応を行うための社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する。(社内での指導者・教育担当者など指導者的な立場にある社員。社内講師を目指す社員等)

[知識]

電話対応において、心を伝えるための場に応じた伝え方・聞き方の応用知識
電話対応を状況に応じて考え、実践してゆくための社会人として必要なビジネスマナー(接遇・紹介・席順・冠婚葬祭等)の知識
電話をはじめ他の様々なコミュニケーションツールの特性を踏まえて、効果的に使いこなすための知識
電話応対において「アサーション」「カウンセリング」「コーチング」「メディエーション」などのコミュニケーションスキルの手法を生かした応対を実践でき、チームメンバーへの指導に活かすことができる知識
電話応対おいて必要な、法律(個人情報保護法を含む)知識

[実践レベル]

電話応対の社内の指導者として、ビジネス場面を中心とした高度なコミュニケーション能力について、指導することができる。
(電話応対を聴いて、「良い点」「改善点」を的確に判断し、アドバイスすること。お客様からの指摘や苦情（ｸﾚｰﾑ）に対し、責任ある応対ができること)

※基本的に3級から順に受講・受検します。
　ただし協会が認定した方に関しては2級からの受検が認められます。
　また、1級合格者で指導経験5年以上の実績がある方は指導者級を受検できます。
※それぞれの講座を受講いただき、その卒業試験として検定試験を行います。
　試験だけを受けることはできません。ただし、４級は筆記試験のみを行います(研修不要)。

■合格基準

各級　70点以上

《受験料》

【４級】　1,000円　　【３級】　5,000円　　【２級】　6,000円　　【１級】　7,000円
※税別です
※この他に受講料がかかります。金額は各実施機関によって異なりますのでご確認ください。

《受験地》
詳細は、各実施機関にてご確認ください。

http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
★過去問題も掲載されていますので、ご覧ください。